Обычно я рассказываю, как сделать что-то, достигнуть какой-то цели. Однако в реальной жизни каждый из нас спотыкается. Даже тот, кто знает, что делать. Поэтому открываю новое направление: где и как спотыкаются и падают. Почти «вредные советы». Новая форма поддержки молодых предпринимателей ;-) Рабочее название «Хочешь убить свой бизнес? Спроси меня, как!» А убедила меня в этом «индивидуальная встреча», а точнее первая реакция человека «Ну это же очевидно! Примитивный совет!» Совершенно верно, но спотыкаются и падают, как правило, не на интегралах или высшей математике, а на элементарной невнимательности в примитивных действиях. Типа сложения или вычитания. Не так ли? С той лишь разницей, что в школьные годы невнимательность обычно отнимает 1 балл, а во взрослой жизни «очевидные ошибки» стоят значительно дороже. Эта «примитивная» история о качестве. Я разбил стекло на планшете и отнес его в ремонт. Месяца через 2 мне сказали, что мое стекло идет по почте. Еще через 2 недели – стекло все идет. Зная немного об услугах почты и трек-коде, я поинтересовался «где?» Ответа у девушки не было, и специалиста тоже. Через некоторое время звучат слова о потере посылки и т.д. Для меня это означает – в этой компании рабочие процессы отсутствуют. Следовательно, качественной услуги ждать не приходится. Почему?  Посылка контролируется элементарно. Про нее, то есть поставку запчастей и материалов для основного процесса, забыли.  При первой возможности, по мелочам клиента обманывают. Значит, обманут и в крупном. К сожалению, опять угадал. Ремонт продолжался 5 месяцев, на последнем этапе «брак» участился. Мне несколько раз возвращали отремонтированный, но не работающий адекватно планшет. Попытка обсудить ситуацию с руководством – не удалась. Им «некогда»… Почему качество работы всей компании должно быть плохим? Здесь и кроется связь «простого и очевидного» с «важным». Одна из находок японцев во время своей промышленной революции – системное управление качеством. Это большая система мероприятий и приемов, но сейчас о простом, доступном любому бизнесу. Один из постулатов гласит: «Качество не проверяется, а планируется». Т.е. организуйте процесс работы так, чтобы количество сбоев, ошибок, брака было минимальным, тогда ваше качество будет оптимальным, а затраты на процесс - минимальными. Это противоречит общепринятым «очевидностям», но на деле именно так и происходит. Весь процесс ремонта в руках мастера. Его никто не контролирует, но и он должен помнить о многом. Офис-менеджер мог бы не только общаться с клиентами, но и участвовать в поставках. Это улучшит контроль за процессом, освободит время специалиста от непрофильной работы. Как следствие, увеличит производительность, улучшит качество, сократит сроки работ. Отпадет необходимость обманывать клиента. Это простейшее решение. Еще одна «очевидность». Чья ответственность за брак в работе? Девушка, которая общается с клиентами, выполняет свою работу прекрасно, но она не обладает необходимой информацией. Кому нужен хороший специалист по работе с клиентами - рекомендую перекупить. Мастер не отвечает за весь процесс, он должен быть квалифицированным специалистом в своем деле. За организацию работы компании, бизнес-процессы отвечает руководитель, предприниматель. Это его брак. Добавим к организованному руководителем плохому качеству явно высокие затраты на отделку офиса и рекламу. Какова цель? Увеличить расходы на привлечение клиентов и рассказать бОльшему количеству о плохом качестве работы? Именно поэтому рабочее название рубрики «Хочешь убить свой бизнес? Спроси меня, как». Третья «очевидность» - модные бизнес-процессы и регламенты. Их надо красиво написать, утвердить, требовать, штрафовать … и положить в дальний ящик. Так чаще всего происходит. А надо, чтоб они были простыми, работали и помогали сотрудникам. В некоторых успешных компаниях сотрудникам платят за выявление брака… Поскольку это первая заметка в рубрике – притча: "Ученик спросил своего наставника:  -Учитель, что ты скажешь мне, если узнаешь о моем падении?

- Вставай!

- А если я снова упаду?

- Я снова скажу тебе: «Вставай!»

- И сколько же это будет продолжаться – вот так падать и подниматься?

- Падай и поднимайся, пока жив! Те, кто упали и не поднялись, - мертвы.

09:22 Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Поделиться

Просмотров: 1684

Ткачев А.М. +