КлиентоМанния в Нижнем

Внимание!
9 октября в Нижнем Новгороде
Игорь Манн с авторским мастер-классом
КлиентоМанния):
как оценить, создать и развить
клиентоориентированность компании

Цель мастер-класса:

Показать, как клиентоориентированность может быть внедрена в деятельность вашей компании – быстро, просто и недорого. И системно.
Для участника это возможность (в частности)…

• полностью окунуться в тему клиентоориентированности и «заразиться» ей
• узнать, как создать, развить и оценивать клиентоориентированность в своей компании
• возможность узнать о более чем 30 способах получение обратной связи от клиентов и «включить» те, которые подходят вам наилучшим образом

Особое внимание будет уделено…
…практическим вопросам быстрого внедрения клиентоориентированности в компании, самым востребованным и полезным «ходам».
Минимум теории – максимум практики.
Размышлений на тему «вот почему важно заниматься клиенториентированностью» не будет – сразу «берем быка клиентоориентированности за рога».

Программа

1. Что такое клиентоориентированность? (подсказка: это не сервис, это не маркетинг, это не лояльность)
2. Что попробовать сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности: «затыкание дыр», программы замыкания клиентов и лояльности – разложим все по полочкам.
3. Зачем начинать клиентоориентированность? (или продолжать развивать)
a. Пять простых советов сразу
b. Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги)
c. Вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах)
4. Составляющие клинтоориентированности — минимум теории, максимум практики
a. Высокие материи/идеология (миссия, видение, принципы, правило №1) – и как эти «высокие материи» создавать (плюс множество отличных образцов – бери и копируй)
b. Клиентоориентированный продукт (услуга)
c. Точки контакта: бизнес – это всегда контактный спорт! Знать что и как делать с ними (и полный список точек контакта, как бонус)
d. Клиентоориентированные техники и технологии (знаете ли вы, что высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами?)
e. Клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы
f. Клиентоориентированный сервис (человеческий фактор) – как нанимать (правильнее выбирать), мотивировать и обучать персонал
5. Клиент прав всегда? Клиент – король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании
a. Каких клиентов надо «увольнять»?
b. Жалоба как подарок
c. Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) – более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам
d. Что делать с жалобами и замечаниями?
6. Хорошие сотрудники = хорошая клиентоориентированность
a. Мотивирование
b. Обучение
7. Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы
8. Наш кейс («Делай как мы. Издательство «Манн, Иванов и Фербер» — от стартапа до компании мечты за 2 года»)
9. Что читать? (лучшие 10 книг)
10. Итак, что и как делать? (внедрение в периоде «за неделю» и до года)

Дополнительно: